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系统简介
辽宁民政便民服务信息系统（简称“96100”）是省民政厅按照民政部“便民工程”建设总体规划，根据省委、省政府电子政务建设宏观要求，在全省范
围内建立实施的基于通讯、网络、数据库等多种信息技术，集“统一呼号热线电话（96100）、风格一致互联网站（www.ln96100.com）、灵活互动短信收发、方便快捷单键呼叫”为一体的智能化信息服务系统。主要功能是提供民政政策法规咨询、开展紧急困难救助、接受投诉监
督服务。
民政工作事关民生、民权、民利，与人民群众特别是困难群众的利益息息相关。“96100”是全省民政部门贯彻“三个代表”重要思想，落实科学发展观，坚持立党为公、执政为民的具体实践；是完善民政行政管理体制，提高民政依法行政能力，提升民政服务水平，打造“阳光民政”和“服务型民政”的具体措施；是送达党和政府温暖，倾听困难群众心声，践行“民政为民”宗旨，完善社会救助体系的民生工程；是改善政风、行风，密切党群、干群关系，构建和谐民政，创建和谐辽宁的重要平台。 |
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节点分布
辽宁省民政便民服务信息系统采用一致的技术路线，分别以省厅及１４个中心城市民政局为数据和智能呼叫基础节点，建立统一模式的便民服务中心，在全省范围内搭建起覆盖民政各项业务内容的便民利民服务网络平台。
辽宁省民政厅 沈河区青年大街２６０号
沈阳市民政局 和平区图门路２０号
大连市民政局 沙河口区万岁街１５０号
鞍山市民政局 铁东区园林路２０９甲
抚顺市民政局 新抚区浑河南路中段７２号
本溪市民政局 平山区北光路９４号
丹东市民政局 振兴区三纬路２－２号
锦州市民政局 凌河区延安路四段８号
营口市民政局 站前区渤海大街西１号
阜新市民政局 细河区解放大街３３－３号
辽阳市民政局 白塔区民主路４３号
铁岭市民政局 银州区南马路４５号
朝阳市民政局 双塔区柳城路二段４９－１号
盘锦市民政局 兴隆台区市府大街２４号
葫芦岛民政局 龙岗区海日路１９号
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语音服务
拨打＂96100＂进入系统
语音菜单
欢迎使用民政便民服务系统 |
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服务内容
96100面向社会公开承诺的30项服务内容
1、城市最低生活保障方面的服务、咨询；
2、农村最低生活保障方面的服务、咨询；
3、城乡医疗救助方面的服务、咨询；
4、农村五保对象供养方面的服务、咨询；
5、灾民救助方面的服务、咨询；
6、城乡困难群众突发性生活困难紧急求助方面的服务、咨询；
7、城市流浪乞讨人员救助管理方面的服务、咨询；
8、有关慈善、捐助方面的服务、咨询；
9、社会福利机构及居家养老申办、审批等方面的服务、咨询；
10、社会福利企业申办、年检、优惠政策以及残疾职工待遇等方面的服务、咨询；
11、六十年代精简退职职工救助方面的服务、咨询；
12、因工致残知识青年救助方面的服务、咨询；
13、对优抚对象优待、抚恤、补助政策落实方面的服务、咨询；
14、由民政部门负责的伤残等级评定方面的服务、咨询；
15、革命烈士褒扬方面的服务、咨询；
16、退役士兵、转业士官安置和复原干部接收方面的服务、咨询；
17、军队离退休干部和无军籍退休退职职工接收安置和服务管理方面的服务、咨询；
18、社区居委会建设方面的服务、咨询；
19、村民委员会建设和村务公开等方面的服务、咨询；
20、社会团体、民办非企业单位、基金会等民间组织登记、年检、监督等方面的服务、咨询；
21、行政区划调整、变更等方面的服务、咨询；
22、地名命名、更名、地名标志设定等方面的服务、咨询；
23、包括涉外及港、澳、台地区的婚姻登记方面的服务、咨询；
24、国内和涉外华侨、港澳台同胞收养登记方面的政策咨询；
25、殡葬服务方面的服务、咨询；
26、生产殡仪服务用品方面的服务、咨询；
27、福利彩票种类、玩法、兑奖方法、奖金分配等方面的服务、咨询；
28、受理对全省各级民政部门及其工作人员的批评监督投? 诉；
29、受理全省各级民政部门职责范围内的信访事项；
30、配合民政重点业务工作的开展，提供民政部门与社会各界的互动服务，广泛吸纳合理化建议。 |
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服务制度
96100业务代表标准服务用语
1、“您好，这里是民政便民服务中心，请问您有什么问题？”
2、“对不起，请您将情况说得详细一些，好吗？”
3、“您别着急，请慢慢说，我们会详细记录。”
4、“好的，查清楚后我会尽快与您联系”、“对不起，您的这件事需要其他部门协助，我会马上转交相应的业务负责人，请您留下姓名和联系电话，有结果我会立即与您联系。”
5、“很抱歉，您的服务请求，我们现在还无法提供，但我已经把您的需求记录下来了，我们会根据您的需要不断完善我们的服务，欢迎您再次拨打96100。”
6、“给您这种答复，您满意吗？还需要其他帮助吗？”
7、“我们将尽快办理”、“这是我们应该做的”、“不客气”
8、“谢谢您的建议”、“是的，我们会进一步改进。”
9、“您好，很高兴又听到您的声音，请问这次我能帮您做些什么？”
10、“感谢您的来电，再见。”
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96100服务信息办理流程
直办：对于有关政策咨询和查询问题，系统业务代表应予以直接答复和查询办理。
交办：对应由本级相关业务部门处理的一般性问题，由系统业务代表登记筛选后交办公室或信息中心负责人签署意见后转交本机关相关部门办理；对符合信访案件要求的，经审定应作为信访案件受理和承办。
转办：对应由下级民政部门承办的，可转交下级民政部门承办；其中对经认定符合信访案件条件的应作为信访案件受理和承办。
呈办：对于重大热点、难点问题，以及涉及几个部门的问题，呈送领导批示，迅速纳入转办或交办程序。
督办：对信访案件特别是领导批示案件，相关部门应及时进行督促，务求按时完成并保证办理质量。
对不属于民政部门办理或目前尚未纳入民政部门承办的内容，业务代表要耐心解释，请他们向有关部门求助、咨询。 |
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96100民政便民服务中心岗位职责
为更好地面向社会宣传民政、立足民政服务社会，真正实现为民服务宗旨，96100民政便民服务中心工作人员要爱岗敬业、热情服务、恪尽职守、认真办理、钻研技术、精通业务、认真履行好以下职责：
一、对于一般性的咨询类信息，由业务代表直接给予解释、答复；不能直办的，详细记录，积极沟通相关业务部门，确认后给予回拔办复。
二、对于重大及带有倾向性问题或重要投诉事项，业务代表详细记录，经服务中心主任确认后，及时上报省厅办公室，迅速进入转办、交办流程，对于符合信访事项要求的投诉、举报等信息，严格按新《信访条例》办理。
三、中心主任每天对业务代表办理的各类咨询、救助、监督投诉信息进行一次抽查，考核业务代表的服务质量。
四、中心每日、每周对全省话务流量、业务分布及办理情况进行统计、分析、评估和汇总。
五、中心每周一与办公室沟通，确保最新的政策法规第一时间内充实、录入座席知识库。
六、根据流量统计，每月就接入、办理情况与业务部门沟通一次，根据业务流量分布，请业务主管部门指派专人对相关问题给予集中答复，服务中心业务代表定期接受各业务部门的专业培训。
七、对进入转办、交办流程的信息，业务代表须于次日进行督办，询问有关办理情况。 八、对转办、交办信息，每周进行一次办结率统计。
九、对厅领导办理信息，每周进行一次办结率统计。
十、业务代表正常工作时间（早8：00-17：00，11：30-13：00午休，周六、周日休息，节假日休息）内，要忠于职守，不得擅离岗位，不得故意拒接。
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民政厅、局长接听日
每周三为全省96100“厅、局长接听日”，由省民政厅、各市民政局局长在便民服务中心亲自接听电话，现场办理各类咨询、求助及投诉事项。
干部轮值
省民政厅及各市民政局均制定实行了96100干部轮值制度，每天都有一位业务处室工作人员在便民服务中心负责接听电话，为困难群众答疑解难。
“五心服务”活动
省民政厅下发文件，在全省范围内大力开展内容为“接听电话要热心、处理问题要耐心、记录情况要细心、接受监督要诚心、解决困难要尽心”的“五心”服务活动。活动开展期间，省厅多次以各种形式进行抽检，对各地落实情况进行明察暗访。
接听电话要热心：对于各种咨询、求助、投诉事项，96100便民服务业务代表必须热心接听，态度不能冷淡，语言不能生硬。业务代表必须熟悉“96100业务代表标准服务用语”，为群众服务时用语规范,针对困难群众尤其是民政工作和服务对象的每一种困难请求，必须付以满腔热忱，即使有些问题当即给不了一个满意的答复，也要给付一个满意的态度。
处理问题要耐心：对于每一类咨询、求助、投诉内容，96100便民服务业务代表要根据自身对民政各项业务知识的掌握，结合各地民政工作实际，准确运用民政法律、法规及政策，予以正确解答。无论群众提出什么问题，无论群众的询问持续多长时间，无论群众的情绪如何，无论所需解答的问题多么复杂，业务代表必须耐心对待，详细解释，直到打来电话的群众满意为止。
记录情况要细心：对于各种咨询、求助、投诉事项，96100便民服务业务代表必须按照统一要求的“96100民政便民服务信息报告单”格式，针对不同情况详细记录下各项情况，认真、详细地做好登记、备案、存档工作。
接受监督要诚心：对于群众打来的监督投诉电话，96100便民服务的业务代表应本着“有问必答、答必清楚；有困必帮、帮必到位”的原则，诚心倾听群众反映的各种情况，想困难群众之所想，急困难群众之所急，不拖延、不推诿、不搪塞、不糊弄；针对困难群众的各种监督意见，必须以公而无私的诚意和诚心，疏导群众的情绪，解释民政相关法律法规及政策规定，倾听群众反映的各种情况，记录并转达群众的合理要求，对打来电话的群众负责。
解决困难要尽心：对于确实属于民政业务范围，或因工作疏漏、或因政策落实不到位、或因管理不善等相关因素引发的咨询、求助、投诉事项，各地必须尽力通过各种途径采取各种方法，竭尽所能为群众解决困难。
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系统组成
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