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精细化服务在老年公寓管理中的应用

  王文龙

  老年公寓管理是特种物业管理的一种,其服务对象比较特殊,有生活能自理的,有生活半自理的,还有生活不能自理的。老年公寓社区不仅仅向老年人提供最佳居住环境,而且要根据老年人生活特征,为他们提供全方位的养老服务。养老业最重要的不是建筑而是服务。

  老年公寓的服务主要包括三个方面:一是生活照料服务,二是医疗康复服务,三是精神慰藉服务。如何让每一个入住者过得幸福,需要服务人员为他们提供精细化服务。

  人事行政整章建制,规范服务

  针对当前老年公寓存在的制度缺失、责任不明、职责不清、管理粗放等问题,从整章建制、规范服务入手,通过建立长效机制,把精细化管理作为经常性工作抓紧、抓细、抓实。明确各工作节点,做到岗位有职责,办事有程序,工作有标准,奖罚有依据,形成制度管人,标准做事的管理格局;做到执行有标准,运转有流程,检查有依据,服务有模式,从机制上推进精细化管理有序开展。

  精细化始于管理者。实施精细化管理要求公司有明确清晰的职责体系,要求管理者对工作精益求精,敢于承担责任。项目负责人要全面了解掌握员工的兴趣、爱好、性格、特点、家庭、简历、社会关系、社会交往、现实表现,甚至不易察觉的心理、生理、性情反应等。要培养员工正确的世界观、人生观、价值观,竭力提高整体综合素质。

  要坚持日检查、周考核、月讲评、年评比考评制度。实行部门主管、综合部门和院领导三级检查监督机制,一级抓一级,一级对一级负责。部门主管负责本部门日常工作检查,综合部门负责全院日常工作的监督,院领导随时抽查各部门人员工作情况,并填写检查登记,及时发现问题,解决问题,堵塞管理漏洞,提高执行力。

  护理康复细微关怀,亲情服务

  在老人护理方面,要制定24小时护理流程,细化到具体时间,明确规定每个时间段的工作内容、要达到的标准。护工每日查房、与老人沟通、与家属沟通,工作中发现的问题,都要有详细的记录备查。护士、护工按规定程序交接班,重点事项重点交接,确保无缝对接、零差错。培养护理人员的“四心”,即同情心、爱心、耐心和责任心。 开展“微笑服务,温馨服务”,用一言一行温暖病人的心。责任护士分床到人、责任包干,护士站前移到病房床旁。以人为本,保护入住者的隐私,充分尊重他们的人格和权利。

  在个性服务上做到精细化。对所有老人全部建立生活档案,管理员对老人生活习惯、爱好、文化、特长、疾病等进行7日评估,做到了如指掌。根据每个老人的实际情况,界定服务区域,提供个性化服务。为糖尿病老人和信佛老人专门设置低糖餐桌和素食餐桌,为伊斯兰教老人设立回民灶和回民间。老人过生日,服务人员在送上生日祝福的同时还有一碗热气腾腾的长寿面。要开展临终关怀活动,让进入弥留状态的老人入住专设房间,由家人、亲属和服务人员陪伴,让老人在温馨、安详的氛围中走完人生的最后一程,有尊严地离开人世。

  后勤保障方便及时,用心服务

  提高后勤服务质量,就要有一支拥有良好技术业务素质和思想道德素质的职工队伍。要注重思想教育和培训工作,增强后勤员工爱院敬业的意识,热情服务于全院各个部门和入住者。

  后勤工作的主要职能概括为“管理、保障、服务”,管理是核心,保障是目标,服务是基础,三者相互联系、相互促进。

  精细化管理的后勤保障是走动式管理。不是只坐在办公室里,而是要走进每家、每户和每室。及时发现问题,及时解决,不留后遗症。从一些小事和细节上,让入住者感受服务人员的用心。这不仅要求管理者做到,而且要教育全体员工做细做精。

  娱乐活动丰富多彩,督导服务

  老年活动中心是一个集学习、娱乐、休闲保健为一体的多功能老年人活动中心。中心应设有老年人学校,老年人求助中心、谈心室、阅览室、健身房、文化娱乐室等。面向辖区老年人开展健康知识、书法等讲座、培训,接受各类老年人求助服务,提供家政、婚姻中介、法律咨询等服务。

  老年人是一个特殊的群体,拥有大量的空余时间,精神生活需求旺盛。组织开展的文化休闲娱乐活动要有持续性和周期性,要想方设法培养和调动老年人的文化娱乐爱好兴趣。一是重视心理关爱。关注老年人心理和精神健康问题,在文化教育、舆论宣传、心理咨询、疾病康复、志愿者服务和精神产品提供等方面进行积极的探索和实践。二是丰富文化生活。依照老年人不同的兴趣和爱好,经常组织开展科学、健康、形式多样的老年文化体育活动,丰富老年人的精神文化生活。三是发挥优势特长。鼓励老年人参与护理院和公寓的管理,发挥老年人的优势和特长,鼓励和支持老年人参与社会公益事业和社区建设等活动,营造“老有所为”的社会环境。搭建老年人才服务平台,拓宽老年人参与社会的渠道。四是加大设施投入,进一步建立完善文体设施。

  (作者单位:江苏省泰州市祥和老年康乐中心)

                                                                                             信息来源:中国社会报


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